Omnichannel – bez tego niczego nie sprzedasz

Co oznacza omnichannel?

Omnichannel wyrasta z koncepcji multichannel i stanowi nowe spojrzenie na wielokanałowość. Głównym celem omnichannel jest zapewnienie konsumentowi spójnego doświadczenia zakupowego. Dlaczego jest to takie istotne? Okazuje się, że blisko 70% konsumentów pragnie sięgać po produkty tej samej marki za pośrednictwem różnych kanałów sprzedaży.

Konsumenci chcą dokonywać działań w trybie online, offline oraz mobile. Pragną mieć możliwość dokonywać przeglądu oferty, zakupu oraz zwrotu zarówno przez telefon, jak i na tablecie, za pośrednictwem komputera, połączenia telefonicznego, czy stacjonarnie. W skrócie, chcą mieć możliwość dokonania tej samej akcji na różne sposoby. Niezależnie od tego, czy właśnie są w centrum handlowym, czy znajdują się z dala od miasta.

Zachowania i nawyki zakupowe klientów zmieniły się na przestrzeni ostatnich lat. Coraz częściej konsumenci korzystają z urządzeń mobilnych. Zwłaszcza millenialsi, czyli tzw. pokolenie Y. Sprzedawcy usług i produktów muszą liczyć się z faktem, że jeśli nie podołają oczekiwaniom klienta, szybko znikną z pola ich zainteresowania. Z tego względu istotny jest multichannel, który pozwala podejmować szybkie i klarowne decyzje.

Braki w magazynie? W takim razie dziękuję

Klienci bardzo źle reagują na braki stanów magazynowych. O ile podczas wyprzedaży jest to zrozumiałe, w przypadku regularnej sprzedaży braki w stanach magazynowych są dla klienta czymś niedopuszczalnym. Zwłaszcza, gdy czekają na możliwość zakupu, ładują do koszyka kilka produktów, ponieważ w jednym sklepie chcą zaspokoić większość swoich konsumenckich potrzeb. Gdy nagle okazuje się, że z 6-u towarów, zostaną im dostarczone tylko 3, klienci się burzą.

Czy na irytacji się zakończy? Raczej nie, ponieważ coraz łatwiej znaleźć te same produkty w różnych sklepach internetowych a dzisiejsi konsumenci są bardzo biegli w przebieraniu ofert. Tym sposobem, jeśli nie dbasz o regularne dostawy w swoim sklepie, tracisz klienta, który szybko trafia bezpośrednio do Twojej konkurencji.

Badaj rynek. Na bieżąco pojawia się coraz więcej firm, które sprzedają te same usługi, co Ty. Odżywki dla sportowców? To już nie jest żadna nisza. Zakup ubrań przez internet? Standard. Omnichannel obchodzi wiele problemów, które wiążą się z mniejszą gotowością do zakupu. Dla przykładu firma Sizeer, która oferuje stacjonarną sprzedaż obuwia i odzieży sportowej, od dawna posiada swoją platformę, przez którą nie musisz kupować ale możesz zamówić towar do przymiarki.

Braki na stanie? Rzadki przypadek. Tak duża firma posiada wiele magazynów. W takim wypadku, jeśli mowa o nowej kolekcji, klient może chwilę dłużej poczekać ale dostanie swój wymarzony towar. Bez wydawania grosza może go zmierzyć i dokonać zakupu stacjonarnie. Ewentualnie nie podejmie żadnej decyzji ale będzie już wiedzieć, że dany model o danym rozmiarze mu odpowiada. Potem wystarczy tylko poczekać na przecenę i dokonać zakupu online. Czy firma Sizeer daje się w ten sposób oszukać? Absolutnie nie. Firma Sizeer na tym zarabia i nie są to małe pieniądze.

Zapewnij multiscreening a sprzedasz

Jeśli myślisz, że znasz już wszystkie nowinki na temat sprzedaży, lepiej usiądź wygodnie i czytaj dalej. Odkąd w naszej codzienności pojawiła się technologia, końca zmian nie widać i prawdopodobnie tak już zostanie. O ile jeszcze 20 lat temu można było zarobić na chodzeniu po mieszkaniach i sprzedawaniu garnków prosto z USA, teraz trzeba się wykazać znacznie większą kreatywnością aby sprzedać cokolwiek.

Zakupy za pomocą smartfonów dokonuje obecnie ponad 40% kupujących online i wszystko wskazuje na to, że ta tendencja będzie wzrastać z roku na rok. Z drugiej strony wiele osób dokonuje zakupów w pracy. Wówczas używa się do tego komputerów stacjonarnych i laptopów. Nie brakuje także klientów dokonujących przeglądu oferty i zakupu poprzez tablet. Aby sprostać oczekiwaniom wszystkich grup konsumentów, należy mieć na uwadze tzw. multiscreening, czyli przeglądanie treści na kilku różnych ekranach-urządzeniach jednocześnie.

Dla przykładu Pan Robert przeglądał w czasie pracy akcesoria kolarskie i używał do tego firmowego komputera stacjonarnego. W windzie posłużył się już swoim smartfonem, z kolei w domu, podczas gdy jego żona oglądała serial, pan Robert dokonał zakupu oglądanych akcesoriów. Użył do tego tabletu. Dzięki temu, że miał do dyspozycji czytelną stronę z ofertą sprzedawcy, jak również ściągnął dodatkowo aplikację na telefon i tablet, zdecydował się na zakup, gdy mógł już odetchnąć po całym dniu pracy. Zrobił to dzięki opcji multiscreeningu.

Showrooming – klient wie, co mu się opłaca

Kolejnym ciekawym przykładem przejawu sprytu Klienta, jest showrooming. Okazuje się, że konsumenci są już tak biegli w poszukiwaniu interesujących ich towarów i usług, że sprawnie znajdują kilka miejsc z tą samą ofertą. Brakuje Ci towaru albo nie odpowiadasz na telefon? W takim razie możesz być pewien, że Twój konkurent przejął klienta.

Okazuje się, że poszukiwania klientów nie dotyczą tylko samych towarów ale również warunków zakupu, reklamacji i ewentualnego zwrotu. Dla przykładu, w kwestii sprzedaży odzieży króluje Zalando. Dlaczego? Poza tym, że oferta sklepu trafia zarówno do klientów ze średnim budżetem, jak i do tych, którzy celują w marki luksusowe, Zalando oferuje znacznie więcej.

Sklep internetowy ma dwie oddzielne aplikacje – jedna poświęcona jest wyłącznie przecenom i to naprawdę mocnym. Zazwyczaj wśród towarów przecenionych znajdują się te luksusowe, które często są poza zasięgiem zwykłego zjadacza chleba. To nie wszystko. Sklep oferuje darmową dostawę a zwrot jest banalnym procesem. Możesz oddać niechcianą paczkę do dowolnej Żabki a pieniądze wrócą na Twoje konto szybciej, niż sprzedawca obiecuje.

Cała otoczka wokół tego, jak szeroka jest oferta tego sklepu, jak ważny jest tu każdy klient, czyli zarówno ten, który wydaje 200 zł, jak i ten, który zostawia tysiące, czyni Zalando platformą idealną. Nawet, jeśli czasem zdarzy się dostać klientowi coś uszkodzonego albo gdy nie zdąży skorzystać z promocji, jedno jest pewne – wróci na Zalando, będzie przeglądać dalej i w końcu ponownie dokona zakupu.

Już wiesz, dlaczego wdrażanie nowoczesnych narzędzi do sprzedaży towarów i usług jest ważne? W takim razie jesteś na dobrej drodze do osiągnięcia sukcesu. Przeglądaj nowinki SGP Media, bądź na bieżąco i udoskonalaj swoją ofertę. Dzięki temu klienci nigdy nie stracą zainteresowania Twoją usługą.